UX 조직의 권력과 전략이 되는 무기, 데이터!

UX가 힘을 잃었다! 데이터로 조직의 핵심으로 살아남기

여러분, 6월이 지나며 또다시 기업에 조직 개편 시기가 다가왔습니다. 뷰저블은 많은 기업들의 UX 조직이 어떻게 변화하고 있는지를 체감합니다.

몇 년 전까지만해도 UX는 황금시대였습니다. 각 기업마다 UI/UX를 강조하며 아마존 같은 굴지 기업에서 UX를 담당하던 인력들, 해외 유수 대학들에서 UX나 HCI를 전공한 전공자들을 앞다투어 채용하기 바빴습니다.

또한, 많은 팀명 앞에 UX라는 단어가 붙기도 하였습니다. UI/UX 기획팀, UX 선행연구팀, UI/UX 리서치팀, UX 데이터팀 등으로 말이죠.



“UI/UX는 누구나 할 수 있는 것 아니야? 어렵지 않던데”
지금 기업이 바라보는 UX는 조직의 핵심이 아닌 부수적인 일


최근에는 어떠한가요? IT기업에서는 여전히 UX는 중요하지만 일반 제조, 유통, 미디어 등의 기업들에 있어서는 이전에 비해 위상이 사그라든 것이 사실입니다. “UI/UX는 누구나 할 수 있는 것 아니야? 어렵지 않던데(헌데 이렇게 말씀하시는 분들치고 UI와 UX의 차이가 무엇인지조차 잘 설명 못하시는 분들이 많습니다.)”, “서비스 기획자가 대체할 수 있는 것 아니야?” 라는 질문들이 조직 내에서 생겨났죠.

그저 ‘디자인하는 조직’, ‘언제나 대체할 수 있는 조직’, 나아가 일부의 경우 대다수 구성원을 아르바이트생으로 꾸리거나 파트너사를 관리하는 조직정도로만 생각합니다. 심한 경우, 전체 사업부 중 가장 적은 인력으로 구성되어 있어 매일같이 야근을 하기 일쑤인 경우도 종종 보아왔습니다.

UX 디자이너들 이러한 흐름을 감지하고 자신들의 위상을 높이기 위해 노력하고 있죠. 기획역량을 갖춰 병행하는 디자이너로 거듭나거나, 프로토타이핑 툴을 통해 마이크로한 인터랙션까지 구현하여 커뮤니케이션할 수 있는 경우, GUI와 UI 기획을 함께 할 수 있는 디자이너로 위상을 높이기 위해 매일 역량을 갖추고 있습니다.



UX 디자이너에게 힘을 주는 가장 큰 무기,
데이터는 UX 조직의 권력과 전략이 된다.


인뎁스 인터뷰나 사용성 평가 등을 통해 고객 리서치를 하고, 다양한 퍼소나에 맞게 최적의 기능을 기획하며, 마이크로한 인터랙션까지도 챙기는 것도 중요합니다. 하지만 사실 이러한 역량들은 UX 디자이너의 당연한 자세이자 업무상의 역할이라고 생각합니다. 그렇기 때문에 이런 역량들을 뛰어나게 갖추고 있다고 하더라도 사실 UX 조직이 힘을 얻기는 어렵습니다.

그럼 무엇이 힘을 줄까요?

바로 데이터입니다.


여러분이 알고 있는 넷플릭스나 페이스북, 우버는 미디어기업 또는 배달서비스를 중계하는 O2O 기업입니다. 하지만 더 크게 본다면 거대한 빅데이터 기업이며 데이터에 기반하여 모든 것을 독점하는 데이터 플랫폼입니다. 해당 기업의 UX 디자이너들은 데이터에 기반하여 실험을 반복하고, 더 나은 서비스를 만들어나가고 있으며 때로 데이터를 통해 세상에 없던 기능들을 만들어내기도 합니다.



UX 디자이너는 데이터의 구조를 이해하고 수집되는 데이터를 어떻게 활용할 수 있는지를 알고 서비스로 녹여내야 합니다. 나아가 서비스 성과를 데이터로 분석하고 시각화하여 조직에 시사점을 줄 수 있어야 합니다.


UI의 데이터 성과를 통해
조직에 해당 UI 영역을 판매하고 거래하는 구조 만들기


UX 디자이너는 서비스의 핵심 의사결정 주체가 됩니다.


아마존을 예로 보면, 검색창과 서랍메뉴, 캐러셀 배너, 기타 카테고리 영역 등으로 구분됩니다.

제가 만약 아마존에 다니는 UX 디자이너였다면 이렇게 의사결정을 했을 것 같아요! 물론 아마존은 개인 고객의 행동별로 기능마다 개인화 추천 알고리즘이 삽입되어 있지만, 그렇지 않을 경우엔 아래처럼 서비스를 운영할겁니다!


MD A대리 曰 : “메인 캐러셀 배너에 이번에 새로 출시되는 상품인 냉동생지빵을 넣어주세요”

UX 디자이너 曰 :고객의 클릭이 가장 많이 일어나고 100%의 고객이 도달하는데다가 숙독률도 가장 높은 이 영역에 A씨가 기획한 콘텐츠를 삽입해야하는 이유를 말해주세요. 이렇게 중요한 자리라 더 파급력 있는 상품을 걸어야 할 것 같은데요? 저라면 매출 기여도가 좀 더 높은 상품을 걸었으면 좋겠어요 냉동생지빵을 넣어야 하는 근거를 말해주세요”

MD A대리 曰 : “이 상품은 이번에 C사에서 새로 출시했는데 언론보도 자료를 보니 경쟁사에서 1주일만에 100억 매출을 달성했대요, 메인 첫번째 캐러셀 배너에 걸어주면 저희 MAU가 훨씬 높아서 파급력이 있을거에요”

UX 디자이너 曰 : 2주 전 걸었던 다른 MD의 냉동생지빵은 기존 대비 클릭 수는 비슷했지만 매출이 700만원밖에 나오지 않았어요. 선풍기를 걸어 매출을 부양하는 것이 더 좋은 전략이라 생각해요.



또 쉐포라에 다니는 UX 디자이너라면 고객들이 가장 많이 클릭하는 배너 영역을 발굴하여 아래처럼 운영할 거예요!


쉐포라에서는 상품별 할인율이나 신상품 정보를 안내하는 다양한 배너들이 삽입되어 있습니다.

마케터 B사원 曰 : “이번에 마케팅팀에서 고객의 지속적인 유입을 위해 앱 푸시 동의를 연계한 출석체크 이벤트를 하려고 하는데 고객이 바로 유입될 수 있도록 GNB나 LNB에 넣어주세요”

UX 디자이너 曰 : “여기는 고객 매출이 가장 중요한 영역이에요. 출석체크 이벤트를 걸어보고 앱 푸시 동의에 별다른 효과성이 없으면 개선을 반복하여 활성화를 시도해보겠지만 그래도 성과가 안좋을 경우에는 4주 뒤 다른 파급력 있는 메뉴들을 넣을 예정이에요”

마케터 B사원 曰 : “네, 이번에는 마케팅 기간도 지난 번에 비해 짧고 고객들에게도 알림톡으로 홍보도 해서 성과가 더 좋을거에요. 또 매일 랜덤으로 버튼을 누르면 포인트가 적립되는 기능을 넣을 예정이라 고객들의 관심이 높을거에요! 클릭 수도 제가 들어가려는 자리 기존 성과보다 훨씬 높을 거라 장담해요”

UX 디자이너 曰 : “최종 보고를 통해 다음 배포일에 올려보죠”


UX 디자이너는 서비스 각 영역별로 중요도를 측정하여 고객 반응률이 가장 높고 매출 기여도 또한 높은 A 영역, 고객 반응률은 높지만 매출 기여도는 조금 저조한 B 영역 등, 서비스 전체를 나누어 일종의 ‘장사’를 할 수 있게 됩니다. 그렇다면 서비스 전반적으로 운영에 활기를 넣어줄뿐만 아니라 UX 디자이너의 힘이 조직에서 가장 강해지게 되죠.

월 단위로 운영 프로세스를 만들어 마치 옥션처럼 ‘등판’하는 구조를 만들어 생기를 불어넣을 수 있습니다.

허나, 이런 시스템을 만들기 위해선 성과를 지속적으로 관리할 수 있어야 합니다. 그리고 언제든지 누구나 쉽게 접근하여 바로바로 성과를 볼 수 있어야 합니다.



뷰저블과 뷰저블리는 UX 디자이너가 서비스를 운영/관리하기 위해
필요한 성과를 바로 측정하고 시각화까지 해줍니다.


페이지마다 CTA라 불리는 최종 액션 버튼들이 존재합니다. 이 버튼을 클릭하면 할수록 기업의 매출로 연결되는데요! 뷰저블의 클릭 히트맵으로 간단히 시각화된 화면 위에서 성과 데이터를 추출할 수 있습니다.

마케팅 영역의 경우 장바구니 추가 성과를 도출할 수 없기 때문에 아래처럼 뷰저블리의 Interest 히트맵을 활용하여 ‘노출 대비 클릭 성과’를 갖고 서비스를 운영해 나갈 수도 있습니다. 배너 형태가 될 수도 있고, 메뉴일수도 있죠.


페이지별 장바구니 추가, 구독하기, 결제하기 등 핵심 CTA의 클릭 수를 클릭 히트맵으로 추출할 수 있습니다.

아래 이미지는 뷰저블과 뷰저블리 개발/운영사인 포그리트의 자사 홈페이지를 Interest 히트맵으로 시각화한 모습입니다. “어떻게 영역을 구분하고 쉽게 설명하지?”라고 걱정했던 것들이 사라지지 않나요? 영역 별 성과를 숫자로 산정해줄뿐만 아니라 친절하게 A부터 F존까지 구분하여 시각화해주고 있습니다.



자사 홈페이지가 아닌 마케팅 관련 배너 페이지였다면, C라고 적힌 노란색 콘텐츠를 제외하고 마케터에게 성과에 대해 드라이브를 걸었을 걸 수 있습니다.

“예상 성과보다 저조한데 차주까지 성과를 올릴 방안을 마련하여 적용하세요. 다시 성과를 측정하였는데 여전히 저조하다면, 다른 대기중인 배너로 갈아끼울 예정이에요”라고 말할 수 있게 되죠.


클릭으로 성과를 나타내기 어려운 텍스트나 단순 이미지라면 스크롤 도달과 체류시간으로 측정할 수 있습니다.

Average Fold는 고객의 평균 브라우저 높이를 의미합니다. 이 브라우저 높이 하단으로 고객의 스크롤 탐색이 어떻게 변화하는지, 어디까지 도달하는지를 스크롤 히트맵으로 바로 확인할 수 있죠!

보통 스크롤은 Above the Fold라 불리는 브라우저 상단 100% 도달 지점이 매력적일수록, 원동력이 되어 고객을 아래로 끌어 당기는 역할을 합니다. 이미지가 Above the Fold 영역에 있다면 해당 이미지를 걸기 전 후의 개선 성과를 측정하거나 뷰저블의 A/B Testing을 통해 성과를 비교해볼 수 있습니다.

A 배너를 걸었을 때는 스크롤이 최하단까지 50% 도달하지만, B 배너로 바꾸자 특정 영역에서의 체류시간은 늘어났지만 스크롤 도달은 절반으로 감소하였습니다.

서비스의 목표를 스크롤 도달로 둔다면 A 를 유지하고, 스크롤 도달은 조금 떨어지더라도 고객이 핵심 메뉴에 대해 숙독하였다면 B 배너로 유지하도록 의사결정을 내릴 수 있을 것입니다.



4주간의 운영 프로세스로 주요 메뉴 및 기능을 활성화하고
2주간의 운영 프로세스로 배너와 콘텐츠 운영해보기


굵직한 메뉴나 기능은 보통 서비스 변화가 빠르게 일어나는 기업이라면 4주 단위로 운영합니다.

조직의 상황이나 기능의 종류에 따라 기간을 2개월이나 3개월 단위로 조절할 수 있습니다.


  • 1주차 – 안정기 고객의 반응을 측정하며 메뉴가 안정화될 수 있도록 각 담당자가 점검합니다.
  • 2주차 – 활성화기 성과를 극대화하기 위해 메뉴로 진입할 수 있도록 ‘NEW’라는 띠를 삽입하거나 약간의 인터랙션을 부여하여 고객의 시선을 높일 수 있습니다. 혹은 메뉴명을 개선할 수도 있죠. UX 디자이너의 협력이 중요합니다.
  • 3주차 – 성과 측정기 2주차까지의 성과가 기존 또는 다른 메뉴들에 비해 어떠한지를 측정합니다. 메뉴 클릭 수로도 측정할 수 있지만, 해당 페이지 내에서의 CTA 클릭 수로도 측정할 수 있습니다.
  • 4주차 – 개편 의사결정 메뉴를 유지할지 또는 대기중인 다른 메뉴를 넣을지 의사결정합니다.

UX팀에서 적극적으로 지원을 해주었음에도 불구하고 성과가 저조한 메뉴들은 재빠르게 교체하여 서비스 전체를 활력화시킵니다.

마케터나 MD, 기획자를 서로 경쟁하는 구도로 만들어 기업의 자생력을 확보하는 유용한 프로세스이기도 합니다.


배너는 메뉴보다 짧은 주기로 운영합니다. 자주 바뀌기 때문이죠.


  • 1주차 – 활성화기 고객의 반응을 측정하며 색이나 문구 등을 변경하며 고객 반응을 극대화하는 방안을 적용합니다.
  • 2주차 – 성과 측정을 통한 개편 의사결정 배너를 유지할지 또는 대기중인 다른 담당자의 것을 넣을지 의사결정합니다.

뷰저블은 기업 컨설팅도 함께 담당하고 있습니다. 보통 1년에 걸쳐 UX 조직의 운영을 활성화하기 위해 다양한 지원과 진단을 진행하고 있죠.

뷰저블로 성과를 측정하고 서비스를 활력화하는 프로세스 도입하여 서비스의 성장뿐만 아니라 디자이너의 힘도 키워낼 수 있었습니다.


UX 디자이너, 데이터를 권력으로 서비스 운영주체의 핵심이 될 수 있습니다!


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