데이터 분석에 대해 고민이 많은 고객분들을 위해서
뷰저블 UX 리서치 팀에서 진행한
CX 데이터 분석 사례를 공유 드립니다.
이런 분들께 도움이 됩니다.
“결제까지 더 많은 고객이 도달하도록 하고싶은데, 어떻게 해야할지 모르겠어요…”
* 자사몰 개선이 필요하지만, 데이터 분석이 막막한 쇼핑몰 운영자
* 마케팅 실시 이후, 채널 별 여정 패턴 차이를 및 성과를 확인하고 싶은 마케터
* 디자인 개선 방향성을 결정하기 위해 눈에 보이는 근거가 필요한 UX디자이너
Notice
이 글은 백년화편의 실제 분석 사례를 바탕으로 작성되었으며, 이는 백년화편과 당사의 업무협약 및 정보제공활용 동의를 기반으로 합니다. 또한 이해를 돕기 위해 일부 이미지 및 데이터를 가공하여 사용하였음을 알려드립니다.
• 서비스명 : 백년화편
• 분석 페이지 수 : 총 19개
• 분석기간 : 2024년 8월 7일 ~ 8월 20일 (2주간)
무료 컨설팅의 세 번째 주인공은 바로 건강하고 고급스러운 답례떡 선물로 유명한 ‘백년화편’ 입니다.
백년화편은 떡 선물세트 1위 브랜드로, 당일생산한 떡을 원하는 날에 신선하게 받아볼 수 있도록 다양한 배송 서비스를 제공하고 있습니다. 백년화편 사이트 바로가기
백년화편 분석 목표
– 주문 및 결제 프로세스 점검
– 페이지 및 상품 탐색 패턴 및 주요 버튼 활용도 확인
1탄에서는 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap 두 서비스를 연계하여,
백년화편의 주문 및 결제 프로세스를 점검하고 이탈 원인 및 개선 포인트를 찾아낸 사례를 소개 드리겠습니다.
1탄 – 주문 및 결제 프로세스 점검
분석 목표
“구매 과정 중 언제 어디서 이탈하는지,
이탈 요인이 무엇인지 확인하고 싶어요!”
분석 내용
1) Journey Map : 구매 여정에서 문제 구간 발견하기
[분석 니즈]
“고객의 구매 과정을 점검하고 개선하고 싶어요!”
[인사이트]
구매 여정 중 주문하기 페이지의 높은 이탈과 긴 체류시간을 개선하면
구매 전환율을 높일 수 있어요!
–
Target 여정 확인 내용
| 분석 과정 | 분석 내용 |
|---|---|
| 현황 파악 | Target 여정 확인 결과, [주문하기] 이탈률 25.3%로 주문 여정 중 가장 높으며, 체류시간 또한 2m 51s로 평균(49s)의 3배임을 확인하였습니다. |
| 데이터 해석 | 해당 지표를 통해서 고객이[주문하기] 페이지에서 [결제하기] 페이지로 전환하는 과정에서 많이 이탈하고 있고, 타 페이지 대비 오랜 시간을 머무르고 있다는 점을 알게 되었습니다. |
| 인사이트 | 결제까지 진입하기 위한 과정에서는 망설임 없이 빠르게 다음 단계로 전환될 수 있도록 하는 것이 중요한데, 본 분석을 통해 [주문하기] 페이지에서 고객이 어려워하는 부분, 개선이 필요한 부분이 있을 것이라는 추측으로 이어질 수 있습니다. → UX Heatmap으로 [주문하기] 페이지 분석 이어서 진행 |
“실제” 주문하기 페이지의 이후 여정
→ 목표 페이지 도달까지의 여정을 한눈에! Targets 기능 자세히 알아보기
앞선 1) Journey Map 분석에서 확인한 문제 구간 페이지를 2) UX Heatmap에서 더 자세히 들여다보고,
구체적인 이탈 원인을 파악하기 위한 분석을 이어서 진행했습니다,
–
2) UX Heatmap : 주문하기 페이지에서 이탈 원인 찾기
[분석 니즈]
“주문 과정에서 선택해야할 항목이 많은 편인데,
고객이 어려워하고 있지 않을지 고객 행동 데이터를 통해 확인하고 싶어요!”
[인사이트]
고객이 쿠폰 적용 및 배송 방법 선택란에서 어려움을 겪고 있어요.
불필요한 반복행동과 긴 체류시간을 개선해,구매 전환율을 높여볼까요?
–
주문하기 페이지 히트맵 확인 내용
| 데이터 확인 내용 | 가설 | 개선 제안 | |
|---|---|---|---|
| 1) | 배송 정보 입력 도중 쿠폰을 조회하는 양상이 반복되고 있음 | 쿠폰 적용 전후 UI의 차이가 없기 때문에 실제 쿠폰이 적용된 건지 확인하기 위한 패턴으로 유추됨 | → 쿠폰이 적용됐음을 강조하는 UI로 수정 제안 (할인 금액을 다른 색상으로 표기 등) |
| 2) | ‘결제하기’ 버튼을 클릭하지 않은 고객의 체류 시간이 버튼을 클릭한 고객보다 더 길게 나타나며, 이탈 전 주로 배송 방법 선택란에 머물고 있음 | 현재 UI는 긴 텍스트와 다수의 선택 요소(라디오 버튼)로 구성되어 있으며, 현재의 UI가 고객에게 배송 방법 선택지를 제공함에 있어 다소 어려움을 느끼게 하는 것으로 유추됨 | → 배송 방법 UI 개선 제안 (줄글과 radio 버튼 대신 가독성이 좋은 배너 형태 등) |
→ 고객의 탐색 동선을 확인할 수 있는 Path Plot 히트맵 자세히 알아보기
지금까지 백년화편의 주문 및 결제 프로세스를 점검하고 이탈 원인 및 개선 포인트를 찾아낸 사례를 소개 드렸습니다.
2탄에서는 페이지 내 사용자 행동을 분석하고 개선안을 도출해낸 더욱 다양한 사례들을 알아보도록 하겠습니다.
이번 포스팅이 도움 되었다면 지금 바로 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap으로
여러분들의 서비스를 점검하고 개편해보세요.
뷰저블 포럼에서 시리즈 이어서 보기
▷#1 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기
▶#2 UX Heatmap으로 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인하고 개선하기
