[연재 2] UX라이팅 세미나가 열린 날 Part.0 : 웰컴사

 안뇽하세요! 접니다. 김선임이요! 연재 시작한지 얼마 안되긴 했어가지구… 원래 다른 토픽을 가지고 지식을 뽐내볼까 했눈데… 지난 4월 27일은 제 옆에 앉은 분이 오랫동안 성심성의 준비해온 뷰저블의 ’데이터 드리븐 UX라이팅 세미나‘였어서… 요거 현장스캐치 전담하였음에 스토리를 남기려고 합니다.작년 10월 처음 ‘뷰저블 입문자의 데이터 분석 맛보기와 실제사례 대방출로 풀어보는 기능 엿보기‘를 주제로 한 세미나 이후! 그 릴레이를 이어가려 이번엔 그 오디에서도 자세히 in detail 다룬 적 없는 UX라이팅에 대해, 여러분의 고객경험 설계 레베루를 높여볼까 합니다. 놀랍게도…!!! 4월 초 선착순으로 모집하여 금새 5…분 6…7분!! 10분도 지나지 않아 매진을 기록했다구요! 여러분……고오맙습니다…ㅠ.ㅠ !!!!!! 그리하여… 다음 하반기 세미나에 대한 내부 기대가 폭증하였슴다. 하지만 데이터 드리븐에서 데이터 드라이빙까지 너도나도 가능한 세상을 만드는 것이야말로 우리 뷰저블의 숙원사업이기 때문에! 벌써부터 (여름휴가 계획도 안 짰눈데) 부담스러움 속에서 준비중에 있슴다. 요기 포럼에 자주자주 들려서 제가 쓴 글도 읽어봐 주시고! 데이터 널리지 자랑질 가득한 글도 남겨 주시면!레베루가 쌓여 진정한 뷰저브ㄹer로 인정하고 하반기 세미나에 필히 모시겠슴니다. 제가요, 다음 세미나에선 어떤 재미난 콘텐츠를 다룰지 연재하면서 떡밥처럼 예고하겠슴니다.  이제서야 세미나 당일 이야기 시작하겠는데요, 높다란 롯데타워 무릎 관절 즈음 되는 곳에서 여러분을 맞이했습니다. 목적성 / 간결성 / 대화성 / 명료성이 아주 잘 믹스&블렌딩되어 ‘의미부여 & 동기부여가 느껴지는 UX라이팅이란 무엇인가’라는 주제를 4개의 세션으로 나누어 보았는데, 각 세션에 대해 쬬끔 정리해볼까요?  0. 뷰저블의 최고 수장 ‘박태준’대표의 테크니컬한(=기계적인ㅎ) 웰컴사 UX분석을 지원하는 도구를 만드는 것을 업으로 삼는 우리 뷰저블로써는 ‘UX 라이팅’이 커뮤니케이션 수단의 일환으로 작용하길 바라며...★뷰저블 내부자들은 UX 라이팅에 대해 요렇게 생각해요. "UX 라이팅이란"→사용자 시선에서 혼란과 불화를 줄여 목적을 최단으로 이룰 수 있게 하며→신뢰를 기반으로 믿음을 줄 수 있는 ‘Dear.사용자’ 풍의 메세지여야 하고     →지속적으로 대화를 복돋움으로써 사용자와 브랜드와의 관계를 유지하면서     →궁극적으로 브랜드의 개성을 구축하여 고유의 이미지와 목소리를 대변한다 "쉬운 언어로 사용자 친화적인 환경을 조성하여 교감을 쌓아 긍정적인 기분에 들게 하다…"딱 커뮤니케이션 업무가 아니겠어요?   구글에선 UX 라이팅에 대해 이렇게 정의했다고 합니다. "언어나 문구, 카피 등은 사용자가 원하는 곳으로 안내하는 초석"이라구요. 포지셔닝도 고객을 가장 처음 맞이하는 앞단에서 만나는 하나의 콘텐츠로 보기 때문에 구글 내부에선 콘텐츠 전략 파트로 분류하고 있고요. 제가 01 BE USe ABLE 앞단 글에서 이야기 드렸제…? (콘텐츠라고 어디서 한번 귀동냥한 기억이 있드라구…) 하여튼! 대표님은 웰컴사에서 요렇게 길게길게 말씀하셨죠 : 사용자의 목적에 집중하는 것이야 말로 UX라이팅이다. 불과 몇 초 후의 사용자 행동을 예상할 수 있어야 하며, 홈페이지 내에서 병렬적으로 모든 서비스를 경험하도록 앞잡이처럼 제시할 수 있어야 한다. 뷰저블에서는 이 UX 라이팅을 어떻게 해야 제대로 알리고 퍼뜨릴 수 있을까 고안하다, a/b테스트를 통해 하나의 단어, 문구가 가진 파워를 자유롭게 테스트할 수 있는 신기방기 기능을 제공하기로 하였다. 표현의 미묘한 차이에서 사람들은 예민함을 느낄 수도 있고, 어쩌면 날씨 영향으로 그 날따라 기분이 오락가락 문구가 거슬릴 수도…있고, 강렬하고 직관적인 문구가 통할 때도 있고 간지러운 유머러스한 문구에 친밀감을 느낄 수도 있다 (이하 생략).. “뷰저블의 UX라이팅 테스트 기능은 실패를 하면 안된다는 전제를 뒤엎는 발상에서 시작되었다고 하면 어떨까요? 실패를 지속적인 개선 가능성의 과정으로 다룰 수 있다라는 것에 기인하여 접근하려 합니다. 어떻게? 그 어느 직무의 도움없이 실무자가 직접 바로 반영되게요. 마우스 커서를 가져가는 것만으로도 텍스트가 변화무쌍해집니다. 그리고 빠르게 파악하는 거죠. 선택받을 텍스트를 ”— 박태준 대표. 230427 UX세미나에서 —  이번 세미나에선, UX라이터에 대한 직무 이야기를 하자는 것이 아닌, 전문성이 있어도 없어도 같은 선상에서 누구나 접근할 수 있는 UX라이팅 본연의 질에 대해 논하고자 합니다 with (전문성 얘기해놓고 반칙이지만) 업계 전문가의 이론을 기반으로 한 뷰저블의 실전 사례와 함께.    아마 다른 세션보다 현저하게.. ; ; 웰컴사가 제일로다가 길 것 같은데… (초반에 힘 너무 써가지구) 쭉쭉 연재 기다리시면서 현장의 뜨거운 갈채(꺅)를 읽어보시지요(훗) 곧 올라갑니다아! 커밍쑨.  

[저니맵_무작정따라하기] 고객 노력 점수(CES) 조사 진행하기

모바일 사용자의 생생한 피드백이 듣고 싶으신가요?  #설문 #타켓 #Journey 리포트로고객의 불편함을 직접 확인하고 사용자 경험 설계하기 쉽게 따라해 보세요!   ✔ 목표 고객이 서비스(특정 기능이나 콘텐츠)를 이용해본 직후 고객의 생생한 피드백을 듣고 싶을 때고객이 서비스를 사용하는 과정에서 생기는 어려움을 빠르게 확인하여 개선점을 파악하고 싶을 때 ✔ 타겟:우리 서비스를 경험한 직후의 사용자 ✔ 분석 이유'어떤 어려움'이 있었는지와 '문제가 잘 해결'되었는지를 확인하기 위해 ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Target 기능  ▶︎자세히보기    Q. 구매 프로세스 중 결제 옵션을 탐색하는 과정이 얼마나 쉬운 편인가요? 💡분석팁! ✔ CES(Customer Effort Score)란?고객 노력 점수를 의미하며, 제공하는 서비스를 이용하거나 과업을 수행하는 것이 얼마나 빠르고 편한지를 확인할 수 있는 지표에요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?'서비스의 [특정 과업]을 진행하는 과정이 얼마나 쉬운 편인가요?' 질문을 자사 서비스에 맞게 변형해서 사용해 보세요.가장 자주 사용되는 유형은 5점 척도형으로, 점수가 높을 수록 고객이 들이는 노력이 적음을 뜻해요.    💡분석팁!  결제 완료 후 최종 목표 페이지인 결제 완료 페이지에 도달한 사용자에게  생생한 피드백을 요청할 수 있어요.   💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 결제를 완료한 직후 페이지를 이탈하기 전에 생생한 피드백을 요청해 보세요.     💡분석팁!특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.   1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  <결과 예시>고객 노력 점수: 40점-> 결제 옵션 탐색에 대한 CX 개선을 진행할 점은 없을지 점검해 보는 프로젝트를 진행하게됨  💡분석팁! ✔  CES 점수는 어떻게 계산할까요?5점 척도형 CES 조사 문항의 점수를 계산한다고 할 때 전체 응답자 중 ‘다소 쉬움’과 ‘매우 쉬움’을 선택한 비율로 점수를 계산해요.예를 들어 총 100명이 참여한 조사에서 30명이 ‘다소 쉬움’을 선택하고 10명이 ‘매우 쉬움’을 선택했다면 점수는 40점이 됩니다.  ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?다른 지표들과 마찬가지로 절대적인 기준은 없어요. 문제점을 발견하고, UX, CX 개선 후 점수가 올라가는지 추이를 살펴보며 서비스를 개선해 나가는 방향으로 활용해 보세요.  ✔  고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.  <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 어려움을 느낀 고객사용자 그룹2: 쉽게 진행한 고객-> 결제 옵션 탐색 과정에 어떤 어려움이 있는지, 어려움을 느낀 사용자 그룹의 여정을 비교 분석하여 개선점을 찾아 보고자 함      타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.  1. 리포트 선택 ① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.   💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.  2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기  ① Journey 리포트 > [Target] 선택Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "결제 페이지"를 선택하세요. 💡분석팁! ✔  우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다. ✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요.  Target 설정 화면 ② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택 Target 세그멘트가 반영된 여정에 추가로 [Survey] 세그멘트를 적용해 주세요. ③ 세부 응답 세그멘트 설정하기 💡분석팁!  [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>사용자 그룹1(어려움을 겪은 고객): [1][2] 응답 항목 체크사용자 그룹2(쉽게 진행한 고객): [4][5] 응답 항목 체크  2. 고객의 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 환경에서의 UX/UI 개선을 진행해 볼 수 있어요.  <분석 예시>사용 환경 비교 분석어려움을 겪은 고객: 모바일 이용률 80% / 데스크탑 이용률 20%쉽게 진행한 고객: 데스크탑 이용률 100% -> 모바일 사용자들이 대체적으로 결제 옵션 탐색에 어려움을 겪는 것으로 확인 고객 여정 분석모바일 환경 > 어려움을 겪은 사용자 그룹의 여정 : 홈 > 장바구니 > 결제 옵션 페이지 > 결제 완료 노드 리포트: 결제 옵션 페이지의 롤백 비율과 이탈률이 높음 -> 모바일 환경에서의 결제 옵션 페이지에 문제점이 있어 결제 완료까지 가는데 어려움이 있음을 데이터로 확인하였음 <인사이트>모바일 환경에서의 결제 옵션 페이지에서 발생하는 실패 경험을 확인하였고, UX/UI 개선안 구체화를 위해 결제 옵션이 제공되는 페이지를 UX Heatmap 에 등록하여 분석을 진행하기로 함사용자 환경 비교  Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사  Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원 

[저니맵_무작정 따라하기] 고객 만족도 점수(CSAT) 조사 진행하기

우리 서비스의 챗봇 상담, 이대로 괜찮은걸까요? #설문 #Journey 리포트로만족도가 낮은 고객의 목소리를 듣고 서비스 점검하기  쉽게 따라해 보세요!   ✔ 목표 특정 고객 여정 단계나 터치포인트에서 고객의 생각이 궁금할 때 ✔ 타겟:해당 여정이나 터치포인트에 대해 경험해본 사용자 ✔ 분석 이유고객 여정 각 단계에 집중하는 경향이 있기 때문에, 훨씬 단기적이며 구체적인 상황에 활용할 수 있어요.질문이 간편한 덕에 고객들은 많은 노력을 기울이지 않고도 질문에 답이 가능해요.  ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기    Q. [A서비스]에 대해 얼마나 만족하시나요? 💡분석팁! ✔ CSAT(Customer Satisfaction)이란?고객 만족도 점수의 줄임말로 서비스와 제품 품질에 대한 만족도를 측정하는 지표에요. 제품/서비스에 대한 사용자의 만족도 수준을 가볍게 파악하기 위해 이모티콘 등을 이용하여 고객의 감정/반응을 파악할 수 있어요.  ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요?응답자는 1-5점 척도로 응답할 수 있도록 세팅해 주세요.매우 불만족불만족보통만족매우 만족  Q. 해당 [점수/만족도/별점]을 주신 이유가 어떻게 되나요? 💡분석팁! 해당 보기를 선택한 구체적인 이유를 알기 어려워, 이유나 개선 포인트 등에 대해 추가적인 질문을 하여 서비스의 분위기 혹은 만족도를 수집할 수 있어요.   💡분석팁! 특정 서비스 (챗봇 상담) 가 종료된 직후 고객에게 설문을 진행할 수 있어요.    💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 챗봇 상담 서비스를 완료한 고객이 페이지를 이탈하기 전에 서비스에 대한 만족도 평가를 요청해 보세요.    💡분석팁! 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.    1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  <결과 예시>CSAT 점수: 30%-> 챗봇 상담에 대한 만족도가 낮은 편임을 확인하였음 💡분석팁! ✔ CSAT는 어떻게 계산할까요?만족한 고객의 수(4점과 5점 응답) / 전체 설문조사 답변 수 x 100 = 만족한 고객의 % ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?업계, 사업마다 특성이 다르기 때문에, 다양한 기업의 벤치마크 점수를 제공하는 미국 고객 만족도 지표를 참고해 보세요.  ✔  고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정  2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.  <사용자 그룹 분류 예시>만족도가 낮은 사용자 그룹 -> 만족하지 않는다는 응답을 한 고객의 여정을 살펴보고 원인과 개선점을 파악해 보고자 함     설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.   💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.  2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택  ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁!  [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>[1][2] 응답 항목을 체크불만족 그룹 고객을 분석을 위한 세그멘트 설정 화면  3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 페이지의 UX 개선을 진행해 볼 수 있어요. ✔  반복적으로 방문이 일어나는 페이지를 확인하고, 노드 리포트를 통해 해당 페이지의 주요 지표를 확인해 보세요.  <분석 예시>만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ노드 리포트: '챗봇 상담 페이지'의 롤백 비율이 2번째로 높음  -> 가격에 대한 궁금증을 해결하기 위해 챗봇 상담 서비스 이용했으나, 원하는 결과를 얻지 못하고 다시 가격/FAQ 페이지를 방문하는 여정으로 유추할 수 있음 <인사이트>VOC를 면밀하게 분석하여 가격 관련 FAQ 항목을 추가하는 개선을 진행 챗봇 상담에 '가격' 관련한 세부 카테고리를 추가하고, 해결이 되지 않았을 때 1:1 상담으로 잘 이어질 수 있도록 CX 개선 방향을 정할 수 있었음만족도가 낮은 고객의 여정: 홈> 가격 > FAQ > 챗봇 상담 페이지 > 가격 > FAQ  Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사  Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원    

[저니맵_무작정따라하기] 브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사 진행하기

재방문 의사가 없는 이유가 궁금하신가요? #설문 #Journey 리포트로충성도가 낮은 고객의 여정을 살펴보고 개선 전략 세우기 쉽게 따라해 보세요!   ✔ 목표 사용자가 서비스를 다시 이용할 가능성에 대해 알고 싶을 때사용자의 브랜드에 대한 충성도가 어느 정도인지 알고 싶을 때 ✔ 타겟:사이트에 방문하여 탐색을 5분 이상 진행한 사용자 ✔ 분석 이유문항이 짧아 고객으로부터 답변을 받기도 용이하며, 문항과 척도가 동일하기 때문에 경쟁사 및 업계 평균을 비교하여 자사의 협재 입지를 쉽게 파악 가능해요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기     Q. [A브랜드]를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?  💡분석팁! ✔ NPS(Net Promoter Score) 조사란?순고객추천지수를 의미하며, 브랜드에 대한 충성도를 알 수 있는 지표에요. ✔ 질문을 어떻게 세팅하면 될까요? 응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주게 되며 NPS 점수에 따라 고객은 3가지로 분류할 수 있어요.9점 or 10점(충성고객): 대게 충성도가 높고 열렬한 팬층 고객이에요.7점 or 8점(중립 고객): 서비스에 만족하기는 하지만 적극적 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않는다고 볼 수 있어요.0 - 6점(비추천 고객):재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있어요.  Q. 앞선 추천 문항에서 해당 점수를 선택한 이유는 무엇인가요? 💡분석팁! 추천하지 않는 고객들의 경험을 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있을지 확인하고, 결과를 바탕으로 개선 방향 수립 및 고객 티켓팅을 계획할 수 있어요.   💡분석팁! ✔ 체류시간이 5분 이상 지난 경우, 사이트를 단순 방문했다기 보다는 서비스에서 제공하는 정보를 탐색하려는 의지가 있는 활성이용자라고 볼 수 있어요. ✔ 사이트를 적극적으로 탐색하는 고객의 의견을 대상으로 설문을 진행해야 보다 정확한 결과를 얻을 수 있어요.   💡분석팁! 상시 팝업은 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요.   💡분석팁! 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.     1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  <결과 예시>NPS 지수: 9%-> 기업의 평균인 5%~10% 사이로, 평균정도의 고객 충성도를 확인하였음 💡분석팁!  ✔ NPS를 어떻게 계산하면 될까요? 전체 응답자 중 추천고객의 비율에서 비추천고객의 비율을 뺀 값이 바로 'NPS 지수'에요. 예를 들어, 응답자의 10%가 비추천 고객이고, 20%가 중립 고객, 70%가 추천 고객이라면 당신의 NPS 점수는 70에서 10을 뺀 60이 사이트의 NPS 점수에요.  ✔ 높은걸까요, 낮은걸까요?기업의 평균 NPS는 5~10%, 평균 이상 기업은 NPS가 10~50% 수준이며, 고객 로열티가 매우 우수한 기업들은 NPS가 50%를 넘는다고 해요. 수치를 참고하여 내 브랜드의 충성도나 입지를 확인해 보세요.  ✔  고객 만족도 측정 지표들, 어떻게 다를까요? 고객 만족도 점수(CSAT): 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정순고객추천지수(NPS)는 기관에 대한 고객의 충성도를 측정고객 노력 점수(CES)는 고객이 특정 과업을 하는 과정이 얼마나 쉽거나 어려웠는지를 측정  2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요.  <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 추천 고객사용자 그룹2: 비추천 고객-> 추천 고객 vs 비추천 고객의 여정을 확인하여 서비스의 방향성을 점검하고 개선점을 찾아보고자 함     설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.   💡분석팁! 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.   2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택  ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁!  [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>사용자그룹1(추천): [9] [10]사용자그룹2(비추천그룹): [0][1][2][3][4][5][6]비추천 그룹 고객 분석을 위한 세그멘트 설정 화면  3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요.  <분석 예시>추천 고객 vs 비추천 고객의 여정을 비교추천 고객:  고객센터 1:1 대응으로 연결되는 [Contact us] 페이지를 경험비추천 고객: 주요 가이드 문서를 제공하는 [가이드] 페이지를 경험-> 고객 여정과 NPS 설문 결과를 함께 분석한 결과, [Contact us] 페이지를 경험한 고객의 충성도가 [가이드] 페이지를 경험한 사용자보다 높음을 확인할 수 있었음  <인사이트>CX 개선 및 투자의 우선순위를 정할 수 있었으며, 결론적으로 1:1 대응이 가능한 고객 센터 인력을 늘리고, FAQ와 가이드 페이지에 대한 카테고리 및 UX 개편이 이루어짐충성고객(9,10)의 여정: 홈 > FAQ > 검색 > Contact us비추천고객(0-6)의 여정: 홈 > FAQ > 가이드 > 검색  Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series! [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사   Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원   

[연재 1] 데이터를 제대로 다루려면 BE USe ABLE

안녕하세요, 뷰저블에서 이것저것 뽀짝뽀짝해보는 저는 기획자 ‘김선임’입니다. 요즈음 포럼에도 데이터 관련 글 많이 올려 주시면서 아카이브도 쌓여가고, 문의도 늘어 저희 할일도 많아지고, 덕분에 뷰저블을 찾아주시는 분이 폭발적으로 증가해 인기가 치솟는..데요(에헴ㅎ) … 먼저 고맙습니다!!! 혹띠 궁금해하시려나… 내부인이 하는 뷰저블 이야기도 한번 연재해볼까나 해서 주 1회 베이스로, 바쁘면 드물게…데이터 관련 글을 읽기 쉬운 난이도 ‘하’ 수준으로 투고해보려 합니닫…연재 이유는 뷰저블 홍보 20%, 재미우선 글로 데이터 문턱을 낮추기 위해서 78%, … 2% 무언의 의무감으로.. 데이터를 다룬다는 것이 어떤 것이지, 라이트하게 접근도 해보고뷰저블 회사는 어떤 회사인지 재치있게 풀어보고 눈물 퐁퐁 창업기도 회상해보고뭔가하셨죠? 뷰저블에 자주 등장하는 컬러풀한 동그란 캐릭터들의 정체도 파헤쳐 봅니다…뷰저블 사용기에 어떤 디자이너, 어떤 마케터, 어떤 기획자의 사연도 스토리텔링해보고데이터 분석 업계의 표면과 내면을 훑어보기도 하고가끔 번외로 뜬금없이 김선임이 발견한 업계 뉴스나 도서도 리뷰해볼까나…표제는 ‘내부 직원 인터뷰’지만 사실 고해성사….도 해볼겁니다. 데이터 처음 다뤄보는 미생들 대상으로 흥미유발을 위한, ▶ ‘뷰저블의 기능 아주 살짝 엿보기’부터 ▶ 분석툴에 대해 쬬매 아는 아마추어들의 실전기 ▶ 그리고 심오한 이론과 업계 현황까지 살필 줄 아는 응용기(..는 나중에…)까지 고루고루 스테이지 별로 글을 다뤄볼까 합니다. 고럼 오늘은 그 맛보기 인트로로 제대로 된 데이터란 뭔데..? <왜 요즘같은 시대에서 데이터를 다뤄야 할 줄 알아야 하는건데! 뷰저블이 뭐라구?> 에 대해 김선임이 생각하고 있는 것을 털어놓아 보겠슴니다.  모두가 데이터 데이터 데이터하지만, 어떤 데이터가 필요한지 실무자들은 명확히 알고 있을까요?클라우드 시대가 되면서 많고 많은 빅데이터들을 저장할 수 있게 되었지만, 단순히 데이터를 수집하는 것과 정말 필요한 데이터를 의미있게 활용하는 것은 굉장히 다른 영역입니다. 기업이 소유하고 싶은 데이터를 어디에서, 어떻게, 얼마나 확보하고 --->---> 그 분석 데이터를 소비자에게 어떤 메시지로 가공해서 내보내야 하고 ---> ---> 향후 소비자를 움직일 트리거를 찾아야 하는데…  소비자의 시간과 관심이라는 자원을 두고 경쟁하고 있는 지금 세상에서 유익한 쓸모의 데이터를 가지고 있다 한들! 분석하는 혜안이 부족한 것이 현실이죠… 사실 데이터를 많이 갖는 것 자체는 큰 의미가 없을 수도 있어요. 데이터의 중요성이 크게 강조되다 보니 많은 기업들이, 실무진들이 ‘데이터 지상주의’에 빠져 뚜렷한 목적과 계획 없이 데이터 확보에만 초점을 두는 경우가 더러 있는데요…! 무분별하게 수집된 데이터들 사이에서도 어떤 변수들을 분석해야 행동을 유도하거나 변화를 줄 수 있다는 것인가….를 염두하여 이에 맞게 수집한 데이터야말로 진짜 중의 진짜 데이터라는 건데... 이제는 직접 판매하는 제품이나 서비스와 연결된 소비자의 행동 데이터를 비슷한 유형대로 큐레이션해서 모으고, 셀렉트하여 운용할 수 있는 분별력도 길러야 합니다. "사용자가 남기고 간 수많은 빅데이터 흔적 속에서 엑기스만 쏙! 착즙하여 블렌딩할 수 있는 응용 능력이 필요한 시대라구요! " 어떤 데이터를 왜 필요로 하며, 이를 어떻게 활용하겠다는 확실한 개념과 계획이 있을 때 데이터를 제대로 휘두르는 기획력이 생긴답니다. 근데 말이 쉽지 데이터..고것이 참… 실상 다루기는 어렵죠…?그럼 비즈니스 관점에서 보는 객관적인 시선 + 데이터 분석을 위한 통계적 역량이 갖춰져야만 데이터를 분석할 수 있느냐…는 겁니다.......삐삐X 그렇지는 않아요.행동 데이터, 즉 UX데이터 분석은 대단한 상식&수학 수준이 아닌 공감능력에 있다고 봅니다.고객의 입장에서 새로운 가치를 부여하려는 마음가짐!에서 비롯된다구요. 홈페이지에 방문하는 다양한 고객의 경험들에서 나오는 니즈, 목표, 불만을 이해하는 공감에 기반한 사고에서 시작된다고 봐요. 마케팅에 흔히 활용하는 웹로그 분석툴에는 구글애널리틱스, 엠플리튜드 등등이 있는데, 물론 외산도 유용하지만,  ‘나 차트나 그래프, 넘버 좀 볼 줄 아는 전문가요’정도는 되어야 쓸모의 데이터를 쏙쏙할 수 있습니다. 그에 비해, (예를 들면) 뷰저블같은 비주얼 분석 툴은 위의 툴처럼 사용자를 분석하는 것은 공통적이나 시각적이고 가시적인 측면에서 데이터의 전체 흐름을 볼 수 있다는 것이 특⭐︎장점입니다. 영혼을 갈아 만든 홈페이지의 모든 콘텐츠 영역에서 사람들이 얼마나 보는지, 그 구간에서 클릭과 드래그가 얼마나 일어나는지 의심되어도 닌겐의 감과 촉에 의존해서는 알 수가 없잖아요? 콘텐츠를 만든 사람은 얼마나 속상하겠어요… 기껏 만들었는데 사람들이 본채만채한다믄….그래서 사용자가 콘텐츠를 좋아한다는 감정이나 행동은 더 세부적이고 객관적인 시선으로 규정되고, 증명되어야 하는데 그걸 뷰저블이 딱 해준다고 보시면 됩니다!콘텐츠 반응도에 따른 사용자의 감정 흐름과 공감 형태를 분석해서 콘텐츠의 효율성과 집중도를 체크한다!고 생각하면 쉬워지지 않을까요? 뷰저블을 이용하는 과정이 축적되면 디지털 비즈니스를 구축할 수 있는 능력치가 생기고, 이를 바탕으로 비즈니스 목적에 맞게 데이터를 활용할 수 있게 되는 겁니다. 우리가 만든 콘텐츠가 소비자를 붙잡을 만한 끌림을 주는지 데이터에게 평가, 체점 받는다 생각하고, 성적표가 우리의 예상에서 많이 벗어난다면, 데시보드를 오답노트 삼아 비즈니스를 고쳐 나가면 됩니다."데이터에 어렵게 접근하려 마세요. 데이터를 분석하고 이해하고, 활용하는 것은 소비자 커뮤니케이션에 있어 필수불가결한 명백한 과정이 된 시대에 이미 살고 있으니…"  고럼, 급하게 마무리멘트! 사용자 행위에서 표할 수 있는 최대의 공감은 구매라고 하죠. 뷰저블 데이터로 사용자의 매몰비용을 늘릴 환경을 플랫폼에 구현해보시길… 지금부터 올라오는 글 정독하면 무한가능(Please___!!!)     데이터 드리븐..ㅎ 자....신감을 가지쟈..구요...ㅎ앞으로 tech +knowledge 테크널리지로 유익한 이야기 많이 물고 올게요 ! 김선임 커밍쑨! 

[저니맵_무작정따라하기] 인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사

잠재 지원자들에게 직무 설명이 쉽게 전달되고 있을까요? #설문 #타겟 #Journey 리포트로잠재 지원자들의 목소리를 반영하여 채용 페이지 개선하기 쉽게 따라해 보세요!   ✔ 목표 정리가 되어 있지 않거나, 정보 구조가 헷갈리는 화면을 개선하고 싶을 때사용자가 어떤 콘텐츠를 가장 흥미롭게 읽는지 알고 싶을 때 페이지를 이용하고 있는 고객이 만족스러운 정보를 얻고 있는지 확인하고 싶을 때  ✔ 타겟:회사에서 안내되는 직무 설명 페이지에 들어와서 읽고 있는 사용자 ✔ 분석 이유모든 정보를 빠르고 쉽게 전달할 수 있는 내용인지 파악하며 적절한 잠재 고객을 포착할 수 있어요.잠재적 지원자들에게 적합한 콘텐츠가 제공되고 있는지 확인할 수 있어요. ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Target 기능  ▶︎자세히보기    Q. 채용 공고문에 안내되는 직무 설명이 만족스러우신가요? 💡분석팁! 만족도 평균 점수를 확인하여 개선 필요 여부를 확인할 수 있어요.   💡분석팁! ✔ 스크롤을 절반 이상 내린 고객의 경우, 페이지에 대한 탐색 의지가 있는 방문자로 이해할 수 있어요. ✔ 직무에 대한 관심을 가지고 탐색을 진행하는 고객의 의견을 취합해 보세요!  💡분석팁! 상시 팝업은 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요.   💡분석팁!  채용 공고가 업로드된 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정할 수 있어요.    1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  <결과 예시>평균 만족도 점수가 3.4-> 만족스럽지만 아쉬운 부분이 어느정도 있다는 것을 알 수 있음   2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시>만족스럽지 못하다고 답한 지원자->  불만족한 고객의 여정을 분석하여 지원자들이 어떤 부분에서 부족함을 느끼는지 확인하고 개선점을 찾아보려고 함      타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.  1. 리포트 선택 ① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요. 💡꼭 알아두세요!설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.  2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기  ① Journey 리포트 > [Target] 선택Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "지원하기 페이지"를 선택하세요. 💡분석팁! ✔  우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다. ✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요. Target 설정 화면  ② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 클릭   ③ 세부 응답 세그멘트 설정하기 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>[1], [2] 응답 항목을 체크세그멘트 설정 예시  2. 고객 여정 비교 분석 및 인사이트 도출 💡분석팁!✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요. ✔  전체 사용자 그룹의 여정 vs 응답 세그멘트가 적용된 사용자 그룹의 여정을 비교하고 개선 인사이트를 얻어보세요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요.  <분석 예시>지원 완료 페이지(★)까지 도달하기 전 만족도가 낮은 사용자 그룹의,여정: 기업 문화 > 채용 정보 > 직무 설명 > ★노드 리포트 분석:  '직무 설명 페이지'의 평균 체류시간과 이탈률이 2번째로 높은 것을 확인 -> 직무에 대한 설명이 부족하다고 응답한 방문자는 페이지를 오랜 시간 탐색하긴 하지만, 결국 지원하기로 이어지지 못하고 결국 이탈하는 여정을 확인  <인사이트>직무를 보다 정확하게 이해할 수 있도록 실제 직원들의 인터뷰 영상을 제작하는 등 다양한 방법과 내용으로 업데이트 하는 전략을 세울 수 있음 만족도가 낮은 그룹의 지원하기 페이지까지 도달하기 전 여정   Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series! [직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사

[저니맵_무작정따라하기] 기획자 & 마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문

고객이 원하는 정보가 제공되고 있는지 궁금하신가요? #설문 #Journey 리포트로예상 밖의 고객 니즈를 확인하고 콘텐츠 보완하기 쉽게 따라해 보세요!  ✔ 목표 홈페이지 내용이 사용자들에게 쉽고 직관적으로 전달되는지 확인하고 싶을 때 고객이 원하는 정보가 서비스에서 제공하고 있는지 확인하고 싶을 때서비스의 방향성을 잡고 싶을 때 사용자들의 서비스 이용을 활성화하고 싶을 때 ✔ 타겟:각자의 목적에 맞는 흥미로운 마케팅 컨텐츠를 보고 클릭하여 들어오게된 사용자 ✔ 분석 이유서비스와 콘텐츠의 방향성을 잡고, 어떤 사용자를 타겟팅하면 좋을지 빠르게 파악할 수 있어요.빠른 시간 안에 많은 방문자들의 생각을 데이터로 수집할 수 있어요.  ✔ 준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기    Q. 커뮤니티 활동을 통해 가장 기대하는 바는 무엇인가요? 💡분석팁! ✔ 방문한 고객이 해당 페이지에서 어떤 정보를 얻어가고자 하는지 알 수 있어요. ✔ '같은 업계 실무자들과 네트워킹'에 대한 니즈가 높았다면, 앞으로 유사한 콘텐츠를 더 업로드하고, 오프라인으로 실무자들과 소통할 수 있는 장을 만드는 전략을 세워볼 수 있어요!✔ 가장 많이 응답할 항목을 미리 예측해보고, 실제 응답과 비교해보세요! 예측된 전략이 아닌 실제 데이터를 바탕으로하는 전략을 세워볼 수 있어요.   💡분석팁! ✔ "캠페인으로 유입된 고객"을 선택하면, '페이스북'을 통해 집행한 '여름 프로모션' 마케팅 콘텐츠를 클릭하여 랜딩한 고객에게 설문을 진행할 수 있어요.✔ 캠페인을 클릭한 고객이 어떤 것을 기대했을지, 그들의 니즈를 파악하여 마케팅 전략을 수정하거나 유지할 수 있어요.  2단계 설정화면 예시  💡분석팁! 상시 팝업은 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요.   💡분석팁! 프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.   1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  💡분석팁! ✔ 설문 응답 결과를 통해 제품 구매 또는 서비스 사용의 목표와 동기를 파악해 보세요. ✔ 잠재 고객의 특성이 예상과 동일한지, 확인된 특성을 토대로 초기 고객설정을 유지하거나 수정을 고려해볼 수 있어요. ✔ 잠재 고객의 특성에 맞는 마케팅 전략을 세울 수 있어요.  <결과 예시>[같은 업계 실무자들과 네트워킹] 을 기대한다고 응답한 비중이 1순위로 가장 높았음[데이터 분석 툴 이용 시 궁금한 점에 대한 해결]이 응답률 2위에 그침 -> 데이터 분석 툴 이용에 대한 궁금증 해결을 기대하고 방문할 것으로 예상했으나, 의외로 네트워킹 기대하는 고객이 많음을 파악 2. 응답 결과에 따라 특정 그룹 고객의 특성을 파악할 수 있어요. 💡분석팁! 예상과 다르게 응답률이 높거나 낮은 항목이 있다면, 해당 사용자 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요.  <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹: 실무자들과 네트워킹을 기대하고 사이트에 방문하는 고객-> 예상과 다르게 비중이 높은 고객 그룹의 여정을 분석하여 서비스 방향, 퍼소나 수정이 필요하진 않을지 살펴보기로함   설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요. 1. 리포트 선택 ①  고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.   💡꼭 알아두세요!설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.  2. 설문 세그멘트 설정 ① 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택  ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘트 설정 예시>[같은 업계 실무자들과의 네트워킹] 응답 체크 응답 세그멘트 설정 화면  3. 고객 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요. ✔  전체 사용자 그룹의 여정 vs 응답 세그멘트가 적용된 사용자 그룹의 여정을 비교하고 개선 인사이트를 얻어보세요.✔ 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요.  <분석 예시>전체 고객 vs 네트워킹을 기대하는 고객의 여정을 비교전체 고객: 홈 > 목록 > 글 > 검색네트워킹을 기대하는 고객: 홈 > 교육/세미나 > 검색 > 검색-> 네트워킹을 기대하고 서비스를 이용하는 고객들은 교육/세미나 페이지를 두번째로 탐색하고, 검색으로 이어지는 여정을 보임 <인사이트>실무자들 간의 네트워킹이 가능한 세미나, Meet up 등을 더 많이 계획하고, 관련 정보를 [교육/세미나] 페이지에 정보를 제공할 것교육, 세미나 관련 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 검색 결과 페이지에 카테고리를 추가로 제공해 볼 것 전체 고객의 여정: 홈 > 글 목록 > 글 > 검색네트워킹을 기대하는 고객의 여정: 홈 > 교육/세미나 > 검색 > 검색   Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series![직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사 [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사   Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원  

[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(4/4): 리뷰/품질 만족도 조사

리뷰가 구매에 도움이 될까요? #설문 #Journey #Trend 리포트로구매 결정과 만족도에 영향을 주는 요인 확인하기 쉽게 따라해 보세요!    ✔ 목표 리뷰가 구매에 도움이 되는지, 리뷰가 잘 관리되고 있는지 알고 싶을 때고객이 품질에 만족했는지 알고 싶을 때  ✔ 타겟 상품 구매 이후 재방문 또는 배송 완료 이후  ✔ 분석 이유 리뷰가 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있어요.기대치 대비 만족도를 파악할 수 있어요. ✎  준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Trend 리포트 ▶︎자세히보기    Q. 구매 여부를 결정할 때 제품 리뷰가 얼마나 도움이 되었나요? 💡분석팁! ✔ 리뷰가 구매 결정에 도움이 된다는 응답이 높다면, 리뷰 작성을 장려할 전략을 세워볼 수 있어요! ✔ 리뷰 영역를 먼저 노출해서 구매 결정이 쉽도록 레이아웃을 개선해 볼수도 있어요.  Q. 제품의 품질에 얼마나 만족하시나요? 💡분석팁! 품질에 만족하지 못한다는 응답이 많다면, 배송과 제품의 품질에 신경을 쓰고 구매 전 정보를 충분히 제공할지 전략을 세워볼 수 있어요.   💡분석팁!  제품 후기 작성 페이지에 진입했을 때 설문을 보여주면, 제품을 구매한 이력이 있는 고객에게 구매 경험에 대한 피드백을 요청할 수 있어요.   💡분석팁! ✔상시 팝업으로 설정 시, 고객이 사이트를 브라우징하면서 원하는 시점에 설문을 확인하고 응답할 수 있어요. ✔설문에 바로 응답하지 않고, 리뷰를 작성한 후 또는 후기 페이지를 브라우징하면서 설문에 응답할 수 있어요.    💡분석팁!  프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정하세요.   1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  <결과 예시>질문1: 구매 결정에 도움이 된다[4][5]는 응답이 80% 이상질문2: 품질에 대한 만족도가 높다 [4][5]는 응답이 80% 이상 -> 대체적으로 리뷰가 구매 결정이 도움이 됐고 품질 만족도도 높다는 의견이지만, 일부 만족하지 못하는 고객이 있어 그 원인을 파악해 보고자 함 2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. 💡분석팁! 예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요.  <사용자 그룹 분류 예시>사용자 그룹1: 만족도가 낮은 사용자사용자 그룹2: 만족도가 높은 사용자 -> 제품의 품질에 대한 만족도를 높이기 위해, 만족 vs 불만족한 사용자 그룹의 여정을 비교해 보기로 하였음-> 리뷰가 제품 만족도에 얼마나 영향을 미치는지 그 관계를 알아보기로 하였음   설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.  1. 리포트 선택 ① 고객의 서비스 내 주요 여정 확인을 위해 [Trend] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.   💡분석팁! ✔ Trend 리포트를 활용하면, 각 설문 응답자별 서비스 사용 '경향'을 확인할 수 있어요.  ✔ 설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야 세그멘팅 항목에 설문이 노출돼요.  2. 설문 세그멘트 설정하기 ①  마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택   ② 세부 응답 세그멘트 선택 💡분석팁!  [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요. <세그멘팅 설정 예시>사용자 그룹1(불만족): 질문2: [1] [2]사용자 그룹2(만족):질문2: [4] [5]세그멘트 설정 화면 > 사용자 그룹1(불만족): 질문2  2. 고객의 여정 확인 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔  특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인하고, 고객 그룹의 특성과 지표에 따라 개선 전략을 세울 수 있어요.✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요. < 분석 예시>품질에 불만족 vs 만족한 사용자 그룹 이용 경향 비교품질에 불만족한 사용자 그룹: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 5위권 밖의 낮은 순위를 차지함 품질에 만족한 사용자 그룹: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 높은 순위를 차지함 -> Trend를 통해 파악한 결과, [고객 리뷰] 페이지를 탐색한 사용자 그룹의 품질 만족도도 대체적으로 높은 편  <인사이트>[고객 리뷰] 페이지로 가는 경로를 GNB 메뉴로 제공하는 것을 검토, 상품 페이지에서도 리뷰를 상단에 배치하는 레이아웃 개선 전략을 세움만족도가 높은 고객: [고객 리뷰] 페이지가 여정의 각 단계에서 높은 순위를 차지함   Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series! [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사  Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원 

[저니맵_무작정따라하기] 이커머스편(3/4): 구매 경험에 대한 조사

구매까지의 전반적인 사용자 경험이 궁금하신가요? #설문 #타겟 #Journey리포트로왜 결제 단계에서 이탈하는지 파악하고 개선하기 쉽게 따라해 보세요!    ✔ 목표 구매까지의 전반적인 사용자 경험을 알고 싶을 때재방문 의사가 있는지 알고 싶을 때  ✔ 타겟구매/결제를 완료한 고객   ✔ 분석 이유 가장 핵심인 결제 단계의 사용자 경험을 알고, 구매까지 전반적인 사용자 경험을 파악함으로써 매출에 영향을 주는 변수를 파악할 수 있어요.재방문 의사를 파악해서 매출을 높일 수 있는 방법을 모색할 수 있어요. ✎  준비물Journey Map 서비스 > 서베이 기능 ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Journey 리포트  ▶︎자세히보기Journey Map 서비스 > Target 기능  ▶︎자세히보기   Q. 결제 경험은 전반적으로 어땠나요? 💡분석팁!  고객의 결제 경험에 영향을 주는 요인을 찾아 개선할 수 있어요. Q. 자사 홈페이지에서 다시 구매할 의향이 있으신가요? 💡분석팁! ✔다시 구매할 의향이 있다면, 자사의 장점을 파악 후 마케팅에 활용할 수 있어요.✔다시 구매할 의향이 없다면 고객 경험을 개선할 포인트를 찾아 개선 전략을 세울 수 있어요.  💡분석팁! ✔구매 완료 페이지까지 도달한 고객에게 설문을 보여줘요. ✔결제 직후 제품 구매 과정에서 어떤 어려움이 있었는지 의견을 취합할 수 있어요.   💡분석팁! ✔ 풀 스크린 팝업은 보다 적극적으로 피드백을 요청하고 싶을 때 이용해 보세요! 단, 응답하지 않고 설문을 닫은 사용자에겐 더이상 설문을 보여주지 않으니 걱정 마세요 :)✔ 결제를 완료한 직후 페이지를 이탈하기 전에 적극적으로 피드백을 요청해 보세요.   💡분석팁!  프로모션, 이벤트 등으로 특정 기간 동안만 설정하고 싶으신 경우, 시작일과 종료일을 지정할 수 있어요.   1. 진행한 설문의 [응답 보기] 페이지에서 질문별 응답 결과를 확인해 보세요.  💡분석팁!  예상과 다르게 높은 응답률을 보이는 결과가 있다면, 해당 응답을 한 고객 그룹을 분류하여 여정을 분석해 보세요.  <결과 예시>질문1(결제 경험): "불만족(1)"에 응답한 사용자의 비중이 제일 높음 질문2(재구매 의사): "전혀 없음(1)"에 응답한 사용자의 비중이 제일 높음 -> 구매, 결제 프로세스 개선이 필요하다는 점을 인식  2. 응답 결과에 따라 사용자 그룹을 분류할 수 있어요. <사용자 그룹 분류 예시> 결제 경험 불만족 및 재구매 의사 없는 고객불만족 고객의 결제 페이지까지 도달하는 과정 중 실패 경험이 발생하는 구간이 있는지 분석해 보고자 함   타겟 + 설문 세그멘트가 적용된 고객 여정 분석을 위해 아래와 같이 세팅해 주세요.  1. 리포트 선택 ① 잠재 고객의 서비스 내 여정 확인을 위해 [Journey] 리포트를 선택② 분석을 원하는 기간을 세팅해 주세요.   💡꼭 알아두세요!설문이 진행된 기간으로 세팅해 주셔야, 설문이 세그멘팅 항목에 노출돼요.  2. 타겟, 설문 여정 세그멘트 설정하기  ① Journey 리포트 > [Target] 선택Journey 탭의 시작 노드 하단에서 [Targets]를 클릭하고, 미리 즐겨찾기 해둔 "결제 페이지"를 선택하세요. 💡분석팁! ✔  우리 도메인의 중요한 목표 페이지를 "Target"하면, 해당 페이지에 도달하기 이전 여정과, 이후 여정을 쉽게 확인할 수 있습니다. ✔ "Target"으로 결제 완료하기 전의 여정을 살펴보면다면, 결제를 일으키는 고객들이 가진 경험의 특징, 또는 결제에 방해가 되는 문제 페이지를 알아챌 수 있어요. Target 설정 화면 ② 마케팅 세그먼트 > [Survey] 선택Target 세그멘트가 반영된 여정에 추가로 [Survey] 세그멘트를 적용해 주세요. ③ 세부 응답 세그멘트 설정하기 💡분석팁! [설문 결과 분석] 단계에서 정의한 사용자 그룹을 분류할 [응답]을 세그멘트로 설정하세요.<세그멘트 설정 예시>질문1: [1], [2]질문2: [1], [2]사용자 그룹 1:질문1 세그멘트 설정 예시  2. 고객 여정 비교 분석 및 인사이트 도출 💡분석팁! ✔ 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 확인해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요. ✔ 개선이 필요한 페이지를 확인했다면, 개선안 구체화를 위해 행동 분석 툴 UX Heatmap에 등록하여 분석해 보세요. < 분석 예시>결제 완료 페이지(★)까지 도달하기 전,여정: 홈 > 상품 > 장바구니 > 주소 정보 > 배송 옵션 > 결제 옵션 > ★노드리포트 분석: '배송 옵션' 페이지 이탈률과 체류시간이 매우 높게 나타나는 것을 확인함 -> 결제 프로세스에 불만족, 재구매 의사가 없는 고객은 '배송 옵션 페이지'에서 실패 경험을 겪고 이탈하는 여정 패턴이 확인됨  <인사이트>3단계로 분리된 구매 프로세스에 불필요한 단계가 있는 것은 아닌지 배송 옵션을 주소 입력 단계와 합치는 개선 후, 이탈률이 줄어드는지 테스트 해보기로함여정: 홈 > 상품 > 장바구니 > 주소 정보 > 배송 옵션 > 결제 옵션 > ★  Start Now for Free!▶︎ 지금 무료로 시작하기  Read more series! [이커머스편][구매 전]잠재 고객의 특성 파악하기[장바구니] 탐색에 대한 사용자 경험 조사[결제 후]구매 경험에 대한 조사[구매 후] 리뷰/품질 만족도 조사 [고객 만족도 측정편]브랜드에 대한 고객 충성도(NPS) 조사고객 만족도 점수(CSAT) 조사고객 노력 점수(CES) 조사[직무편]기획자/마케터편: 제품 서비스 가치에 대한 설문인사 담당자편: 잠재적 지원자 만족도 조사 Reference서울여자대학교와 포그리트 공동 연구를 바탕으로 콘텐츠가 작성되었습니다.참조 문헌: Advanced UX 리서치를 위한 Beusable Survey와 UT활용_part1. Survey저자: 서울여자대학교 UXDL 이지현 교수님, 김서연, 박민희, 정지현, 김민지, 윤미령 연구원