안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 어떻게 뷰저블 데이터에 기반하여 사용성 분석을 진행하고, 그 결과물로써 보고서를 작성할 수 있는지를 공유드리고자 합니다.
1. 뷰저블을 도입한 이후의 사용성 분석 프로세스
뷰저블을 활용하여 진행하는 사용성 분석 프로세스는 위와 같습니다. 기존 사용성 테스트와 보완하면 더 강력한 시너지를 발휘할 수 있습니다. 데이터에 기반한 사용성 분석은 언제 어디서나, 누구나 쉽고 간단히 데이터에 기반하여 사용성 문제를 발견할 수 있게 합니다. 피험자나 진행자, 환경에 구애받지 않게 되는 것입니다.
– 별도의 환경 구축 없이도 컴퓨터만 있다면 언제 어디서나 원격으로 사용성 이슈를 파악할 수 있습니다.
– 기존 사용성 테스트를 위해 반드시 필요했던 사용자의 리쿠르팅 과정이 생략되며 서비스 전체 사용자를 대상으로 세부적인 사용성 이슈까지도 발견할 수 있습니다.
– 사용성 분석 이후 뷰저블의 퍼널과 A/B Testing, 히트맵 데이터를 통해 사용성 개선 결과를 검증하고 추적할 수 있습니다.
그럼 뷰저블로 구체적으로 어떤 사용성 문제들을 발견할 수 있게 될까요? 어떻게 평가 지표를 산정할 수 있을까요?
2. 뷰저블로 산정할 수 있는 사용성 평가 지표 예시
ㄱ. 사용자의 태스크 소요시간
먼저 Session Report를 통해 개별 사용자의 Hover to Click, Hover, Click, Scroll, Inactive, Active 등 웹 페이지 상에서 일어나는 모든 사용자 동작에 관한 소요시간을 추적할 수 있습니다.
ㄴ. 사용자의 콘텐츠 별 탐색 수치
뷰저블의 Session Report와 Activity stream 기능을 활용하면, 페이지 내에서 태스크를 수행한 횟수와 각 움직임 별 체류시간을 파악하여 태스크 수행에 대한 원활성이나 장애물을 파악할 수도 있습니다.
3. 뷰저블을 활용한 사용성 문제 발견 예시
ㄱ. 사용자의 단축성
회원 가입 페이지, 문의하기처럼 주요 입력 양식에서의 단축성을 제공하기 위한 사용자 행동을 분석할 수 있습니다. 사용자에게 가장 많이 입력을 지체시키는 양식이 무엇인지, 포기하게 만드는 요소가 무엇인지 등을 발견하여 최적화된 정보구조 및 UI를 제공할 수 있습니다.
ㄴ. 사용자의 이해 가능성
기획자와 디자이너가 전달한 정보를 의대대로 사용자가 제대로 이해하고 있는지를 파악할 수 있습니다. 예를 들어 클리커블하지 않은 요소를 사용자가 클릭이 가능하다고 착각하여 클릭하는 경우 등을 발견할 수 있습니다.
4. 사용성 분석 결과 보고서 작성하기
사용성 분석 결과 보고서는 사내 이슈, 고객사의 중요 문제점 현황을 파악하고 개선 근거가 되는 중요한 자료라 말할 수 있습니다. 분석 결과를 통해 발견한 문제점과 향후 제안 방안에 우선순위를 두어 간결한 설명과 시각화된 표, 그래프 등을 게재하도록 합시다. 분석 결과 보고서 작성 프로세스는 크게 ‘데이터 분석 – 우선순위 결정 – 보고서 작성 – 중요점 강조 – 제안 방안 적용 및 결과 추적’으로 나뉩니다.
ㄱ. 데이터 분석하기
시나리오에 따른 데이터 수집 결과를 정리 및 분석합니다. 사용자가 당면한 문제는 무엇인지, 사용성을 개선하지 않았을 때 서비스에 미치는 영향도는 어떠한지 등을 메모하며 결과를 정리합시다. 데이터는 크게 ‘지표’로 대표되는 정량 데이터와 행동을 나타내는 정성 데이터로 나뉩니다. 기존 사용성 테스트에서는 정성 데이터에 피험자가 테스트 진행 시 내뱉은 말, 관찰자의 객관적 판단 등을 담기도 합니다.
정량 데이터에는 위에서도 언급한 태스크 성공률, 태스크 소요시간, 태스크 에러율 등을 예로 들 수 있으며 사용자의 접속 국가, 해상도 등의 정보는 물론 기타 인구통계학적 정보를 정리할 수도 있습니다.
정성 데이터에는 사용자가 클릭한 특정 지점 등이 있으며 매우 구체적으로 적는 것이 중요합니다. 예를 들어 ‘로고 영역을 클릭하였다’는 괜찮지만, 그저 ‘잘못된 지점을 클릭하였다’라고 적는 것은 매우 나쁜 예시가 됩니다.
ㄴ. 우선순위 결정하기
다음으로는 분석 결과에 우선순위를 매겨야 합니다. 문제를 ‘상중하’ 심각도로 구분합니다.
심각도 상 : 수정을 하지 않으면 사용자가 태스크를 제대로 완수하지 못하고 이탈하게 되는 문제들
심각도 중 : 많은 사용자가 불만 사항을 느끼며 개선하지 않으면 이탈률이 높아지는 문제들
심각도 하 : 사용자에게 귀찮음 또는 불편함을 느끼지는 태스크는 완수할 수 있는 경우로 심각도가 높지 않더라도 추후에라도 개선이 필요한 문제점입니다.
위 심각도에 따라 개선 공수를 산정하도록 합시다.
다음으로는 보고서 작성을 위한 템플릿을 결정하도록 하세요.
ㄷ. 보고서 작성하기
분석 배경과 데이터 수집 일자, 분석 일자, 구체적인 문제점, 제안점 등을 정리합니다. 기본적인 PV나 UV와 같은 지표도 삽입합니다. 가장 완수율이 높았던 태스크와 낮았던 태스크는 무엇인지, 각 비율은 어떻게 되는지 등 평균 성공률을 작성하도록 합시다. 심각도가 높은 문제점은 특히 강조하여 작성하도록 합니다.
ㄹ. 제안 방안 적용 및 결과 추적
마지막으로는 개선 방안 UI를 적용하고 다시 뷰저블로 그 결과를 추적합니다.
뷰저블에는 태스크 개선 이후 사용자 여정과 전환율을 관리할 수 있는 퍼널 기능, 개선 리스크를 최소화하고 최적의 안을 발굴하기 위한 A/B Testing을 제공하며 히트맵으로도 어떻게 사용자의 달라졌는지를 추적할 수 있습니다.
사용성 테스트를 실시하기에 여력이 없다면 뷰저블을 통해 사용성 문제를 손쉽게 발견하세요!
