고객과의 앱 소통 최전선! 앱 푸시 개선하기!

앱 푸시 동의자 수 향상을 위한 UI∙UX 전략 세우기! (1/2)

이 팀장 : 매출을 늘리기 위해서는 기획전 할인 정보를 최대한 많은 고객에게 알려야 해! 그런데 앱 푸시 동의자 수가 전체 회원가입 고객 수에 비해 너무 적은 거 아냐? 점점 고객 유지율이 떨어지고 있어서 이대로 두면 큰일난다고! 당장 내일까지 앱 푸시 동의자 수를 늘릴 수 있도록 개선 방안을 고민해왔으면 좋겠어.

윤 사원 & 박 대리 : 네, 팀장님!

윤 사원 : 선배님, 보통 앱 푸시는 고객이 피로도를 많이 느껴서 동의를 유도하는 게 너무 어려워요. 대다수 고객들이 스팸이라고 느끼는 걸요? 종종 앱 푸시가 스팸처럼 느껴진다는 VOC도 들어와요. 팀장님께서 내일까지 과제를 주셨는데 어떻게 해야할까요?

박 대리 : 그렇기 때문에 앱 푸시는 ‘효율적인 정보’라고 느끼도록 설계하는 게 가장 중요하지만 많은 마케터들이 간과하고 있는 부분이기도 해. 효과적인 앱 푸시 고객 경험을 설계하기 위해 함께 고민해보자!


앱 푸시(App Push)란 휴대폰으로 발송되는 텍스트 메시지의 일종으로 이미지를 첨부하여 발송할 수도 있습니다. 고객의 입장에서 푸시 알림을 받는 목적은 크게 4가지로 나누어집니다.


  • 완료 태스크나 일정을 리마인드하기 위해 (예: 캘린더 앱에서 설정해 놓은 결혼기념일, 부재중 전화가 1통 있었습니다)
  • 놓칠 수 있는 신규 관심 정보를 전달 (예: 유튜브의 새로운 구독자 영상)
  • 뉴스 또는 최신 정보를 받기 위해 (예: 스포츠 경기 결과나 복권 당첨 결과)
  • 쿠폰, 프로모션 등의 정보를 받아보기 위해 (예: 10시부터 깜짝 쿠폰 선착순 1,000명)

반면, 마케팅 담당자에게 앱 푸시는 재방문 주기가 떨어지는 고객들을 다시 서비스로 불러모으고 구매를 촉진시키기 위한 메시지를 보내며 고객과의 커뮤니케이션을 위한 굉장히 편리한 툴이라 볼 수 있습니다. 서비스가 고객에게 앱 푸시를 발송하는 빈도가 잦을 수록 모바일 앱의 유지율이 증가한다고 하는데요!

거꾸로 이 빈도가 너무 과도하면 불필요한 알림으로 피로감을 느끼고 결국 동의 해지 또는 앱을 삭제하게 만들어 버리죠.

서비스와 고객이 효과적으로 소통하기 위한 앱 푸시! 어떻게 고객에게 꼭 맞는 앱 푸시 UX 전략을 수립하여 동의자 수를 극대화할 수 있을까요? 고객의 동의 해지를 어떻게 방어할 수 있을까요?




앱 푸시 동의 팝업 창의 고객 여정과 노출 빈도 개선하기


앱 푸시 동의는 한국인터넷진흥원에서 안내하는 ‘불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서스팸법’ 가이드를 준수해야 합니다. 보통 고객에게 최초로 동의 받을 때는 반드시 별도 창을 띄워 명확한 목적을 밝히고 동의를 받아야 한다고 해요. 그 이후부터는 레이어 팝업을 띄우지 않고 다른 수단으로도 제안할 수 있습니다. 잊지 말아주세요!

많은 앱들이 앱 설치 이후 또는 회원가입 직후 앱 푸시 팝업을 띄워 동의를 받고 있습니다. 헌데 이 과정에서는 보통 SMS 수신 동의 창이나 기획전 또는 공지사항 팝업 등 여러 개의 창이 한꺼번에 노출되기 때문에 대다수 고객들이 제대로 콘텐츠를 확인하지도 않고 직감적으로 닫기 버튼을 눌러버립니다.

메인-앱 사용 가이드 팝업-sms 수신동의 팝업-앱 푸시 동의 팝업-공지사항 팝업 과정을 안내한 이미지입니다.

앱 설치 이후, 고객이 보통 몇 번의 팝업을 마주하는지 여정을 정리하였더니 4회 였어요. 여기서 앱 접근 고지 알림 팝업까지 포함하면 무려 5회나 되죠!

꼭 회원가입 직후 앱 푸시 동의 팝업을 노출해야할까요? 아니에요!

고객이 혜택이라고 느낄 수 있는 쿠폰이나 이벤트 페이지에서 팝업을 띄워보는 것은 어떨까요? 혹은 마이페이지로 진입했을 때 띄워보시는 것은 어떨까요? 고객이 많이 방문하는 페이지에 앱 푸시 동의 팝업을 띄워 전환율을 높여보세요!


뷰저블 모바일 페이지의 클릭히트맵과 기능 메뉴에 노출한 앱 푸시 동의 팝업 예시 이미지입니다.
[(좌) 뷰저블 모바일 페이지의 클릭 히트맵, (우) Features 메뉴에 노출한 앱 푸시 동의 팝업 예시]

뷰저블 모바일 사이트가 앱이였다면, 저는 위 이미지처럼 분석하고 설계했을 거에요.

클릭 히트맵을 살펴본 결과 고객들이 가장 많이 찾는 Features 메뉴라는 것을 알았죠. 이 메뉴에 진입했을 때 ‘신규 기능 소식과 데이터 분석 정보를 알려드릴게요’ 라는 메시지로 동의를 유도할 거에요.


  • Tip : 뷰저블을 통해 페이지 뷰 수가 가장 많은 페이지 또는 주요 랜딩 페이지 다음으로 가장 많이 이동하는 페이지에 앱 푸시 동의 팝업을 노출할 수 있습니다. 랜딩 페이지에 다른 팝업들이 노출되고 있다면 클릭 히트맵으로 고객의 반응률이 높은 영역이 어디인지 확인하여 해당 페이지에 전시할 수도 있죠. 이 때 노출하는 페이지와 콘텐츠의 스토리가 반드시 이어져야 한다는 사실, 놓치지 마세요!

뷰저블의 Analytics 메뉴에서는 유입경로(Inflow)와 이동경로(Conversion)을 확인할 수 있습니다.
뷰저블의 Analytics 메뉴에서는 유입경로(Inflow)와 이동경로(Conversion)을 확인할 수 있습니다.

노출할 영역을 정해 고객 여정을 설계하셨나요? 그렇다면 ‘동의하지 않겠다’고 답한 고객에게 다시 얼마 간의 주기로 팝업을 노출할 것인지를 결정할 차례입니다. 방문할 때 마다 노출하는 건 너무 피로도가 높겠죠. 10일~30일 내로 노출 빈도를 조절해보는 건 어떨까요?



고객과의 앱 소통 최전선, 앱 푸시 동의자 수 향상 첫 번째 글은 어떠셨나요? 노출 빈도 조절을 통해, 앱 푸시의 사용성을 개선했다면 다음은 마케팅 예산 최소화와 뷰저블을 활용한 성과 측정 방법을 알아볼 차례입니다! 두 번째 글을 기대해주세요!


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