이 팀장 : 매출을 늘리기 위해서는 기획전 할인 정보를 최대한 많은 고객에게 알려야 해! 그런데 앱 푸시 동의자 수가 전체 회원가입 고객 수에 비해 너무 적은 거 아냐? 점점 고객 유지율이 떨어지고 있어서 이대로 두면 큰일난다고! 당장 내일까지 앱 푸시 동의자 수를 늘릴 수 있도록 개선 방안을 고민해왔으면 좋겠어.
윤 사원 & 박 대리 : 네, 팀장님!
윤 사원 : 선배님, 보통 앱 푸시는 고객이 피로도를 많이 느껴서 동의를 유도하는 게 너무 어려워요. 대다수 고객들이 스팸이라고 느끼는 걸요? 종종 앱 푸시가 스팸처럼 느껴진다는 VOC도 들어와요. 팀장님께서 내일까지 과제를 주셨는데 어떻게 해야할까요?
박 대리 : 그렇기 때문에 앱 푸시는 ‘효율적인 정보’라고 느끼도록 설계하는 게 가장 중요하지만 많은 마케터들이 간과하고 있는 부분이기도 해. 효과적인 앱 푸시 고객 경험을 설계하기 위해 함께 고민해보자!
앱 푸시(App Push)란 휴대폰으로 발송되는 텍스트 메시지의 일종으로 이미지를 첨부하여 발송할 수도 있습니다. 고객의 입장에서 푸시 알림을 받는 목적은 크게 4가지로 나누어집니다.
- 완료 태스크나 일정을 리마인드하기 위해 (예: 캘린더 앱에서 설정해 놓은 결혼기념일, 부재중 전화가 1통 있었습니다)
- 놓칠 수 있는 신규 관심 정보를 전달 (예: 유튜브의 새로운 구독자 영상)
- 뉴스 또는 최신 정보를 받기 위해 (예: 스포츠 경기 결과나 복권 당첨 결과)
- 쿠폰, 프로모션 등의 정보를 받아보기 위해 (예: 10시부터 깜짝 쿠폰 선착순 1,000명)
반면, 마케팅 담당자에게 앱 푸시는 재방문 주기가 떨어지는 고객들을 다시 서비스로 불러모으고 구매를 촉진시키기 위한 메시지를 보내며 고객과의 커뮤니케이션을 위한 굉장히 편리한 툴이라 볼 수 있습니다. 서비스가 고객에게 앱 푸시를 발송하는 빈도가 잦을 수록 모바일 앱의 유지율이 증가한다고 하는데요!
거꾸로 이 빈도가 너무 과도하면 불필요한 알림으로 피로감을 느끼고 결국 동의 해지 또는 앱을 삭제하게 만들어 버리죠.
서비스와 고객이 효과적으로 소통하기 위한 앱 푸시! 어떻게 고객에게 꼭 맞는 앱 푸시 UX 전략을 수립하여 동의자 수를 극대화할 수 있을까요? 고객의 동의 해지를 어떻게 방어할 수 있을까요?
앱 푸시 동의 팝업 창의 고객 여정과 노출 빈도 개선하기
앱 푸시 동의는 한국인터넷진흥원에서 안내하는 ‘불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서스팸법’ 가이드를 준수해야 합니다. 보통 고객에게 최초로 동의 받을 때는 반드시 별도 창을 띄워 명확한 목적을 밝히고 동의를 받아야 한다고 해요. 그 이후부터는 레이어 팝업을 띄우지 않고 다른 수단으로도 제안할 수 있습니다. 잊지 말아주세요!
많은 앱들이 앱 설치 이후 또는 회원가입 직후 앱 푸시 팝업을 띄워 동의를 받고 있습니다. 헌데 이 과정에서는 보통 SMS 수신 동의 창이나 기획전 또는 공지사항 팝업 등 여러 개의 창이 한꺼번에 노출되기 때문에 대다수 고객들이 제대로 콘텐츠를 확인하지도 않고 직감적으로 닫기 버튼을 눌러버립니다.
앱 설치 이후, 고객이 보통 몇 번의 팝업을 마주하는지 여정을 정리하였더니 4회 였어요. 여기서 앱 접근 고지 알림 팝업까지 포함하면 무려 5회나 되죠!
꼭 회원가입 직후 앱 푸시 동의 팝업을 노출해야할까요? 아니에요!
고객이 혜택이라고 느낄 수 있는 쿠폰이나 이벤트 페이지에서 팝업을 띄워보는 것은 어떨까요? 혹은 마이페이지로 진입했을 때 띄워보시는 것은 어떨까요? 고객이 많이 방문하는 페이지에 앱 푸시 동의 팝업을 띄워 전환율을 높여보세요!
뷰저블 모바일 사이트가 앱이였다면, 저는 위 이미지처럼 분석하고 설계했을 거에요.
클릭 히트맵을 살펴본 결과 고객들이 가장 많이 찾는 Features 메뉴라는 것을 알았죠. 이 메뉴에 진입했을 때 ‘신규 기능 소식과 데이터 분석 정보를 알려드릴게요’ 라는 메시지로 동의를 유도할 거에요.
- Tip : 뷰저블을 통해 페이지 뷰 수가 가장 많은 페이지 또는 주요 랜딩 페이지 다음으로 가장 많이 이동하는 페이지에 앱 푸시 동의 팝업을 노출할 수 있습니다. 랜딩 페이지에 다른 팝업들이 노출되고 있다면 클릭 히트맵으로 고객의 반응률이 높은 영역이 어디인지 확인하여 해당 페이지에 전시할 수도 있죠. 이 때 노출하는 페이지와 콘텐츠의 스토리가 반드시 이어져야 한다는 사실, 놓치지 마세요!
노출할 영역을 정해 고객 여정을 설계하셨나요? 그렇다면 ‘동의하지 않겠다’고 답한 고객에게 다시 얼마 간의 주기로 팝업을 노출할 것인지를 결정할 차례입니다. 방문할 때 마다 노출하는 건 너무 피로도가 높겠죠. 10일~30일 내로 노출 빈도를 조절해보는 건 어떨까요?
고객과의 앱 소통 최전선, 앱 푸시 동의자 수 향상 첫 번째 글은 어떠셨나요? 노출 빈도 조절을 통해, 앱 푸시의 사용성을 개선했다면 다음은 마케팅 예산 최소화와 뷰저블을 활용한 성과 측정 방법을 알아볼 차례입니다! 두 번째 글을 기대해주세요!
