데이터 분석에 대해 고민이 많은 고객분들을 위해서
뷰저블 UX 리서치 팀에서 진행한
CX 데이터 분석 사례를 공유 드립니다.
이런 분들께 도움이 됩니다.
“결제까지 더 많은 고객이 도달하도록 하고싶은데, 어떻게 해야할지 모르겠어요…”
* 자사몰 개선이 필요하지만, 데이터 분석이 막막한 쇼핑몰 운영자
* 마케팅 실시 이후, 채널 별 여정 패턴 차이를 및 성과를 확인하고 싶은 마케터
* 디자인 개선 방향성을 결정하기 위해 눈에 보이는 근거가 필요한 UX디자이너
아직 1편을 못보셨다면?
▶#1 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기
▷#2 UX Heatmap으로 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인하고 개선하기
Notice
이 글은 백년화편의 실제 분석 사례를 바탕으로 작성되었으며, 이는 백년화편과 당사의 업무협약 및 정보제공활용 동의를 기반으로 합니다. 또한 이해를 돕기 위해 일부 이미지 및 데이터를 가공하여 사용하였음을 알려드립니다.
• 서비스명 : 백년화편
• 분석 페이지 수 : 총 19개
• 분석기간 : 2024년 8월 7일 ~ 8월 20일 (2주간)
무료 컨설팅의 세 번째 주인공은 바로 건강하고 고급스러운 답례떡 선물로 유명한 ‘백년화편’ 입니다.
백년화편은 떡 선물세트 1위 브랜드로, 당일생산한 떡을 원하는 날에 신선하게 받아볼 수 있도록 다양한 배송 서비스를 제공하고 있습니다. 백년화편 사이트 바로가기
백년화편 분석 목표
– 주문 및 결제 프로세스 점검
– 페이지 및 상품 탐색 패턴 및 주요 버튼 활용도 확인
1탄에서는 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap 두 서비스를 연계하여,
백년화편의 주문 및 결제 프로세스를 점검하고 이탈 원인 및 개선 포인트를 찾아낸 사례를 소개 드리겠습니다.
3탄 – 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인
분석 목표 및 니즈
UX Heatmap
→ 히트맵을 통해 구체적인 고객 행동 데이터 확인 및 개선 방향 판단
2) 상품 리스트 페이지
“고객이 상품 리스트 페이지를 어떻게 탐색하고 있고, 얼마나 전환되고 있는지 궁금해요.”
3) 상품 상세 페이지
3-1) “상품 상세 페이지의 콘텐츠가 고객에게 얼마나 소비되고 있는지 궁금해요.”
3-2) “상품 상세 페이지에서의 주요 버튼 전환 양상이 신규/재방문 고객에 따라 달라지는지 궁금해요.”
분석 내용
3) UX Heatmap : 상품 리스트 페이지
[분석 니즈 2]
“고객이 상품 리스트 페이지를 어떻게 탐색하고 있고,
얼마나 전환되고 있는지 궁금해요.”
[인사이트]
고객에게 어필이 필요한 상품의 경우 세 번째 줄 이하로 배치되지 않도록 해야 상품 상세 페이지로의 전환율을 높일 수 있어요.
상품 리스트 페이지 히트맵 확인 내용
– Click 히트맵 확인 결과, 상품 상세 버튼 영역 전환율(Click PV Rate) 1, 2열의 합은 41.4.%, 3, 4열의 합은 4.4%
– Scroll 히트맵 확인 결과 상품 상세 버튼 3열이 위치한 Average Fold 하단은 주목도가 88%에서 54%로 급감
→ 관련 버튼을 그루핑해 한번에 분석하고 싶다면? Group 기능!
3) UX Heatmap : 상품 상세 페이지
[분석 니즈 3-1]
“상품 상세 페이지의 콘텐츠가 고객에게 얼마나 소비되고 있는지 궁금해요.”
[인사이트]
약 절반의 고객만이 본격적인 상품 콘텐츠를 탐색하고 있어요,
상품 콘텐츠가 시작되는 구간을 Average Fold 상단으로 끌어올려 더 많은 고객의 눈에 띌 수 있도록 하면 콘텐츠 소비 효율을 높일 수 있어요.
(예. 상단 띠배너나 원산지 행을 제거하거나 상품명 2단 텍스트 크기를 줄이는 등)
–
상품 상세 페이지 콘텐츠 소비 효율 확인 내용
Average Fold 하단부터 도달률이 급감하여,
진입 고객 중 절반 정도(PC 56%, MO 64%)만이 본격적인 상품 콘텐츠를 탐색하고 있음을 확인하였습니다.
[분석 니즈 3-2]
“상품 상세 페이지에서의 주요 버튼 전환 양상이 신규/재방문 고객에 따라 달라지는지 궁금해요.”
[인사이트]
구매 전환 관련 버튼은 재방문 고객이, 후기 버튼은 신규 고객이 주로 클릭하고 있어요.
재방문 고객 대상은 기존 탐색 했던 상품 이력,
신규 고객 대상은 후기 콘텐츠를 이용하면 보다 마케팅 효율을 높일 수 있어요.
–
상품 상세 페이지 주요 버튼 전환 비율 확인 내용
– 장바구니, 구매하기, 선물하기 등 구매 전환 버튼 모두 재방문 고객이 신규에 비해 큰 차이(최대 11배)로 많이 클릭하고 있어,
구매 전환 버튼을 누르기까지 대다수의 고객들이 재방문을 하는 것으로 확인되었습니다.
– 신규 고객은 재방문 고객에 비해 후기 콘텐츠에 많은 관심을 보이고 있음.
3탄에서는 상품 리스트 페이지와 상세 페이지 내 사용자 행동을 분석하고 개선안을 도출해낸 더욱 다양한 사례들을 알아보았습니다.
이번 포스팅이 도움 되었다면 지금 바로 뷰저블 Journey Map과 UX Heatmap으로
여러분들의 서비스를 점검하고 개편해보세요.
뷰저블 포럼에서 시리즈 이어서 보기
▶#1 고객 여정으로 문제 발견하고 고객 행동 데이터에서 근거 찾기
▷#2 UX Heatmap으로 페이지 내 콘텐츠 탐색 패턴 및 활용도 확인하고 개선하기
